Este termo estabelece as condições de garantia assim como os limites de obrigação entre prestadora e cliente para os serviços técnicos prestados por HOLLON EMPREENDIMENTOS, CNPJ: 32.843.734-0001/29, doravante denominada "Prestadora de Serviços" através da subseção de serviço denominada HOLLON SOLUÇÕES e o cliente, doravante denominado "Cliente". Ao contratar os serviços da Prestadora de Serviços, o Cliente concorda com os termos e condições aqui descritos.
A Prestadora de Serviços oferece uma ampla gama de serviços técnicos, incluindo, mas não se limitando a:
Empreita
Projetos
Pesquisa e Desenvolvimento (P&D)
Laudos Técnicos
Vistorias
Termos de Responsabilidade Técnica (TRTs)
Manutenções Preventivas, Corretivas e Preditivas
Instalações e Montagens de Redes e Equipamentos
Apoio Administrativo
Os serviços abrangem as áreas de Hidráulica, Eletrotécnica, Elétrica, Gás, Eletroeletrônica e Tecnologia da Informação (TI).
Conformidade de demanda: A Prestadora de Serviços se compromete a fornecer serviços de acordo com a solicitação do cliente, sendo corrigido os custos adicionais em casos de excedente.
Prazos: A Prestadora de Serviços deve estabelecer prazos realistas para a conclusão de cada serviço, levando em consideração a complexidade e escopo do trabalho.
Comunicação: A Prestadora de Serviços deve manter uma comunicação clara e transparente com o Cliente, fornecendo atualizações regulares sobre o andamento dos serviços.
Acesso e Permissões: O Cliente deve fornecer acesso seguro às instalações e equipamentos relevantes para a execução dos serviços contratados, deve garantir que o local do serviço atenda às condições mínimas de segurança e infraestrutura. Caso haja riscos estruturais ou instalações inadequadas, a Prestadora poderá suspender o serviço até que o problema seja resolvido, sem que isso configure descumprimento contratual.
Informações Relevantes: O Cliente deverá fornecer informações precisas e completas sobre os requisitos do projeto, o que deve ser realizado, padrões a serem seguidos, critérios de aceitação e quaisquer especificações relevantes para a conclusão do serviço
Pagamentos: O Cliente concorda em efetuar os pagamentos de acordo com os termos estabelecidos no contrato, respeitando os prazos estipulados.
O Cliente é responsável por realizar o pedido de serviço por meio do formulário online disponibilizado pela Prestadora de Serviços. Ao preencher o formulário, o Cliente concorda com os seguintes pontos:
Aceitação dos Termos: O Cliente declara que leu, compreendeu e aceita os termos e condições estabelecidos neste documento.
Informações Corretas: O Cliente deve fornecer informações verdadeiras, precisas e completas no formulário, incluindo, mas não se limitando a, nome, contato e uma descrição clara de como a Prestadora de Serviços pode ajudar. A Prestadora de Serviços não se responsabiliza por quaisquer consequências decorrentes de informações incorretas ou incompletas fornecidas pelo Cliente.
Urgência do Serviço: O Cliente deve indicar a urgência do serviço solicitado, podendo escolher entre as opções de 24 horas, 3 dias ou 7 dias. O custo da mão de obra varia de acordo com o nível de urgência escolhido. O link para a planilha de valores será apresentado no formulário no momento em que o Cliente selecionar a urgência.
Melhor Horário para Contato: O Cliente deve indicar o melhor horário para ser contatado, a fim de dar sequência ao atendimento, esclarecer dúvidas, informar sobre orçamentos ou abrir um chamado técnico. A Prestadora de Serviços se compromete a respeitar o horário informado, dentro da possibilidade de sua agenda.
Taxas: Caso o Cliente solicite um Chamado Técnico, a Prestadora de Serviços enviará um técnico ao local para realizar uma avaliação técnica e fornecer um orçamento. Se o Orçamento Final para o serviço não for aprovado pelo Cliente, ele se compromete a pagar apenas a Taxa de Logística estabelecida, correspondente ao deslocamento e à avaliação técnica realizada. Esta taxa será informada previamente ao Cliente no momento da solicitação do chamado.
O Chamado Técnico será formalizado após o retorno da Prestadora de Serviços à Solicitação de Serviço enviada pelo Cliente por meio do formulário online. No momento da abertura do Chamado Técnico, as seguintes informações serão relatadas e documentadas:
Descritivo do Problema: Relato detalhado do problema ou necessidade técnica apresentado pelo Cliente.
Categoria Técnica: Classificação da natureza do serviço, como elétrica, hidráulica, eletroeletrônica, gás, ou TI.
Atividade Técnica: Identificação das atividades específicas que serão realizadas no âmbito do serviço solicitado, seja manutenção corretiva, preventiva, preditiva, instalação, vistoria, entre outros.
Documentação Técnica: Identificação e apresentação de toda a documentação técnica necessária para a execução do serviço, como Manuais, Datasheets, Relatórios Técnicos, Desenhos Técnicos, Diagramas, dentre outros.
Ausência de Documentação Técnica: Caso, por qualquer motivo, o Cliente não apresente documentação técnica que norteie a execução do serviço, as seguintes cláusulas do artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor serão adotadas como critério:
I: A proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
II: A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III: A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
IV: A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.
Especificações: Indicação feita pelo cliente sobre requisitos do serviço, como padrões a serem seguidos ou outros critérios de aceitação desejados.
Ausência de especificações: Na ausência de especificações feitas pelo cliente a Prestadora adota como critério:
Cláusulas I, II, III, IV do artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor;
Melhor custo benefício;
Nenhuma Norma Brasileira (NBR) será adotada como padrão de execução de forma automática. Caso o Cliente deseje a aplicação de uma norma específica, deverá indicá-la expressamente no pedido de serviço.
Responsável pelo Recebimento do Serviço: Nome da pessoa que irá acompanhar e validar a prestação dos serviços no local, garantindo que o atendimento seja adequado às especificações acordadas.
Horários Adequados para Prestação: Identificação dos horários mais convenientes e adequados para a realização do serviço técnico, conforme acordado entre o Cliente e a Prestadora de Serviços.
O valor final do serviço é composto por:
Mão de obra cobrada por minuto;
Materiais inclusos na execução do serviço;
Taxa Logística de deslocamento e infraestrutura.
Quando realizado um Chamado Técnico e o Orçamento Final para o serviço não for aprovado pelo Cliente, ele pagará o valor referente apenas à Taxa Logística.
O pagamento pelos serviços prestados poderá ser realizado por meio das seguintes modalidades:
PIX – Pagamento à vista, sem acréscimos.
Boleto Bancário – Pagamento à vista ou parcelado a combinar, sujeito a negativação junto aos órgãos de proteção de crédito no caso de inadimplência.
Cartão de Crédito – Parcelamento disponível em até 12 (doze) vezes, com acréscimo de 3,9% sobre o valor total da transação.
Prazo para Contestação:
O Cliente pode contestar cobranças relacionadas aos serviços prestados a qualquer momento após a emissão da fatura ou comprovante de pagamento.
Formalização:
O Cliente deve fornecer uma descrição detalhada do motivo da contestação, anexando documentos ou evidências que sustentem sua reclamação (ex.: fotos, vídeos, prints de conversas, notas fiscais, relatórios técnicos).
Análise da Contestação:
A Prestadora de Serviços realizará a análise da contestação em até 7 (sete) dias úteis a partir do recebimento da solicitação.
Durante esse período, a Prestadora poderá solicitar esclarecimentos adicionais ao Cliente, caso necessário.
A Prestadora poderá, a seu critério, enviar um técnico ao local para verificar a situação, desde que acordado previamente com o Cliente.
Resultados Possíveis:
Procedente: Se a contestação for aceita, a Prestadora realizará a correção do valor cobrado, podendo oferecer:
a) Reembolso total ou parcial, conforme o erro identificado;
b) Crédito para utilização em serviços futuros, conforme acordo com o Cliente.
Improcedente: Se a contestação for negada, a Prestadora fornecerá uma justificativa técnica ou administrativa para a cobrança, mantendo o valor originalmente faturado.
Disputas Persistentes:
Caso o Cliente não concorde com a resposta da Prestadora, poderá apresentar nova solicitação para reavaliação, desde que traga novas evidências que não tenham sido analisadas na primeira contestação.
Se a discordância persistir, ambas as partes poderão buscar solução por mediação extrajudicial ou outros meios legais previstos na legislação vigente.
Responsabilidade pelo Uso Adequado
O Cliente compromete-se a utilizar os equipamentos, instalações e serviços prestados pela Prestadora de Serviços de maneira adequada e conforme as especificações de uso fornecidas.
Respeito às Tolerâncias e Capacidades
O Cliente concorda em respeitar as tolerâncias, capacidades e limitações dos materiais e equipamentos instalados, operando-os de acordo com as recomendações técnicas.
Danos Decorrentes de Uso Inadequado
Quaisquer danos, desgastes ou falhas resultantes de uso inadequado, descuido, ou operação além das especificações recomendadas serão de responsabilidade exclusiva do Cliente.
Custos de Reparos e Substituições
O Cliente será responsável pelos custos de reparos, substituições ou serviços técnicos adicionais necessários devido ao uso inadequado, manutenção incorreta ou operação fora das orientações estabelecidas.
Limitação de Responsabilidade da Prestadora de Serviços
A Prestadora de Serviços não se responsabiliza por prejuízos ou danos causados por falhas ou descuidos no uso, manutenção ou operação dos materiais ou equipamentos instalados em desconformidade com as orientações técnicas fornecidas.
Definição
Para fins deste termo, "intercorrências" referem-se a eventos imprevistos que possam ocorrer durante a execução dos serviços, os quais podem afetar o prazo, a qualidade ou o escopo do trabalho contratado.
Notificação de Intercorrências
A Prestadora de Serviços se compromete a notificar o Cliente imediatamente sobre qualquer intercorrência que ocorra durante a execução dos serviços, fornecendo detalhes sobre a natureza do evento, suas possíveis implicações e sugestões de resolução.
Ajustes de Prazo e Escopo
Em decorrência de intercorrências, a Prestadora de Serviços poderá propor ajustes no prazo de conclusão e no escopo dos serviços, os quais serão discutidos e acordados entre as partes antes da continuidade dos trabalhos.
Responsabilidade por Intercorrências
As partes reconhecem que a Prestadora de Serviços não será responsável por intercorrências que sejam resultantes de fatores externos, como condições climáticas adversas, danos a terceiros, falhas em fornecimentos por terceiros, ou situações de força maior.
Aprovação de Custos Adicionais
Caso as intercorrências resultem em custos adicionais, estes deverão ser previamente aprovados pelo Cliente antes de serem incorridos. A Prestadora de Serviços fornecerá um orçamento detalhado para a aprovação do Cliente, garantindo transparência nas transações.
Prazo de Garantia: A garantia dos serviços técnicos é válida pelo período de 90 (noventa) dias corridos a partir da data de emissão da nota fiscal de serviço.
Prazo de atendimento: Até 7 Dias
Abrangência da Garantia: Esta garantia cobre eventuais defeitos ou não conformidades nos serviços realizados pela Prestadora de Serviços, desde que não decorram de mau uso, intervenção de terceiros ou condições adversas não previstas.
Responsabilidades da Prestadora de Serviços: A Prestadora de Serviços compromete-se a corrigir, sem custos adicionais, quaisquer defeitos identificados dentro do período de garantia. Caso a correção não seja possível, a Prestadora de Serviços providenciará uma solução alternativa ou reembolso proporcional ao serviço não conforme.
Exclusões da Garantia: Esta garantia não cobre danos decorrentes de acidentes, uso inadequado, modificações não autorizadas ou causas externas não relacionadas aos serviços prestados.
Procedimento para Acionamento da Garantia: A Prestadora de Serviços se reserva o direito de avaliar presencialmente o serviço antes de efetuar qualquer reparo ou substituição.
Caso no caso de não concordância, o Cliente deverá:
Solicitar as documentações técnicas do serviço realizado, sendo elas (CHAMADO, RESUMO TÉCNICO, ACOMPANHAMENTO e LOG DO SERVIÇO);
Apresentar a documentação a um técnico com cadastro ativo no conselho regional/federal de técnicos industriais solicitando a INSPEÇÃO DE SERVIÇO, assim como o TERMO DE RESPONSABILIDADE TÉCNICA validado pelo mesmo atestando a irregularidade ou defeito;
Notificar a Prestadora de Serviços por formulário online, descrevendo o defeito ou não conformidade identificado juntamente com o TERMO DE RESPONSABILIDADE TÉCNICA.
Para a avaliação da responsabilidade da Prestadora de Serviços, tanto em casos de garantia quanto de intercorrências durante a execução dos serviços, será utilizado o Sistema 6M como metodologia de análise.
Método
Refere-se às técnicas, processos ou procedimentos adotados para realizar uma tarefa ou serviço. Um problema relacionado ao método pode ocorrer devido a:
Procedimentos inadequados ou ineficientes.
Falta de planejamento ou especificações incorretas.
Não conformidade com normas ou padrões técnicos.
Máquina (Ferramentas)
Diz respeito aos equipamentos e ferramentas utilizadas na execução do trabalho. Problemas nesse item podem incluir:
Falhas das ferramentas.
Ferramentas mal ajustadas ou obsoletas.
Utilização inadequada dos equipamentos.
Mão de Obra
Envolve as pessoas responsáveis pela execução do trabalho. As intercorrências nesse item podem ocorrer devido a:
Falta de treinamento ou capacitação.
Erros humanos causados por distração ou falta de atenção aos detalhes.
Desalinhamento entre as habilidades da equipe e as exigências do serviço.
Material
Refere-se à qualidade e adequação dos insumos, componentes ou materiais utilizados no serviço. Problemas podem surgir devido a:
Materiais defeituosos ou de baixa qualidade.
Substituição de itens especificados por alternativas inadequadas.
Erros na escolha ou no armazenamento dos materiais.
Medida
Relaciona-se à precisão e exatidão das medições, controles e cálculos realizados durante o processo. Problemas podem incluir:
Ferramentas de medição imprecisas ou mal calibradas.
Falta de padronização em métricas ou critérios de avaliação.
Dados incorretos ou mal interpretados.
Meio Ambiente
Representa as condições físicas e ambientais em que o serviço está sendo realizado, assim como o uso. Problemas podem surgir por:
Infraestrutura inadequada, como falta de ventilação, umidade excessiva ou instalações precárias.
Interferências externas, como clima, presença de contaminantes ou falta de segurança no local.
Fatores não comunicados previamente, como riscos estruturais ou ambientais desconhecidos.
Mau uso do equipamento ou instalação.
A Prestadora de Serviços fundamenta sua posição de não se responsabilizar por problemas decorrentes de fatores externos ao seu controle, como os descritos no item "Meio Ambiente" e o mau uso de equipamentos ou instalações, com base na legislação brasileira. A seguir, destacam-se os dispositivos legais que validam essa postura:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990):
Art. 12, § 3º: O fornecedor de produtos ou serviços não será responsabilizado quando provar que o defeito inexiste ou que a culpa é exclusiva do consumidor ou de terceiros.
Art. 20, § 2º: A inadequação de um serviço não se considera existente se for proveniente de culpa exclusiva do consumidor ou de condições estranhas à prestação do serviço.
Lei de Introdução às Normas do Direito Brasileiro (Decreto-Lei nº 4.657/1942):
Art. 3º: Ninguém se escusa de cumprir a lei alegando que não a conhece. Isso abrange o entendimento de que o uso adequado dos serviços e produtos fornecidos está intrinsecamente ligado ao dever do consumidor de seguir orientações e especificações técnicas fornecidas.
Código Civil Brasileiro (Lei nº 10.406/2002):
Art. 393: O devedor não responde pelos prejuízos resultantes de caso fortuito ou força maior, salvo se expressamente se houver por eles responsabilizado.
Art. 927, Parágrafo Único: A responsabilidade civil exige nexo causal entre o ato praticado e o dano causado, não se aplicando em casos onde o dano decorre de ação ou omissão do consumidor ou de condições externas não comunicadas previamente.
Direitos Autorais: Qualquer material, projeto ou documentação criada durante a prestação dos serviços será de propriedade da Prestadora de Serviços, a menos que acordado de outra forma no contrato.
Ambas as partes concordam em manter em sigilo qualquer informação confidencial obtida durante a execução dos serviços.
Lei Aplicável: Estes Termos serão regidos e interpretados de acordo com as Leis Nº 5.524, DE 5 DE NOVEMBRO DE 1968, Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990, Nº 13.874, DE 20 DE SETEMBRO DE 2019, Nº 12.965, DE 23 DE ABRIL DE 2014.
Alterações nos Termos: A Prestadora de Serviços reserva-se o direito de atualizar ou modificar estes Termos a qualquer momento, notificando o Cliente com antecedência.